Google, компания гигант, которая умудряется продавать свои услуги дорого и без обсуждения условий. Так или иначе, почти каждый бизнес на определенном этапе развития сталкивается с огромной медиа площадкой для рекламы как, например, Google Advertising Manager или AdSense.

Компании сильно повезло, если ее контент простой и понятный, который создавался под правила для рекламодателей, представленных в Google сервисах. А если нет, и это примерно 70% случаев, то, как «протащить» контент через модераторов Google?

Помните логотип Google, который состоит из одной заглавной буквы «G»? Он составлен из четырех, на первый взгляд самых обычных цветов, которые не то, чтобы гармонично сочетаются вместе. Ничего не случайно у Google. Организация логотипа совмещает 4 цвета, линии соединения которых отчетливо видимы – так же организован и Google изнутри, как на широком структурном круге (подразделения, которые занимаются конкретными сервисами), так и на узком – подразделения внутри одного какого-то сервиса, например, того же Google Advertising Manager. То есть, если упростить – этот сервис состоит из группы технической поддержки, группы модераторов, группы Support, и группы менеджеров. Правда группа с менеджерами доступна, в основном премиум клиентам, т.е. начиная от кругленькой суммы в месяц. Все эти службы в таком же порядке проходит и сам контент – вы заливаете контент на платформу, происходит техническая проверка на соответствие формальным требованиям вашего объявления к критериям рекламного объявления Google. Тут все просто – у вас есть четкие критерии, такие же четкие комментарии от технической группы Google и шанс все безболезненно исправить до соответствия.

Далее ваш контент проходит модерацию, это обязательно перед выпуском в Google-эфир.

Модерация в Google — это отдельная игра, правила которой познаются, создаются и меняются в процессе самой игры. Игра, кстати, идет на деньги, при чем ваши деньги. А, если для специфики вашего контента важна оперативность распространения, то игра выходит, порой, дороговатой.

Условно, модерация бывает двух типов: автоматическая и ручная, проще говоря быстрая и проблемная. Примерные правила «игры в модерацию» можно посмотреть на ресурсах самого Google – это их Правила и Политики. Эти Правила и Политики стоит соблюдать, но даже это не гарантия того, что ваш контент пропустят безболезненно. В случае, если ваш контент по мнению Модератора не соответствуют чему-либо из Правил и Политик – его просто не выпустят в рекламу, а вы получите короткое сообщение о том, что ваше рекламное объявление отклонено. О причинах отклонения вам придется догадываться самостоятельно или можете попытать удачу и дозваниваться в службу Support Google. Хотя, и в таком случае не стоит рассчитывать, что получите четкий или понятный ответ, так как Support – это отдельное царство, которое общается с модераторами по средствам электронных тикетов и никогда напрямую. Получается, что вариант, когда вы звоните в Support, а саппортер звонит Модератору – Марине-Ванне – и говорит: «Слышь, Маринка, а че у них там тебе не понравилось?» — точно не пройдет. Представитель Support увидит формальную ссылку на раздел Политик и Правил, в особых случаях, когда Модератору еще интересно и это его первые потуги на новом месте – может быть указан и конкретный пункт в этих самых Правилах и Политиках.

И, если с модераторами, вам никогда не дадут пообщаться напрямую (кроме редких закрытых вебинаров), то саппортеры бывают двух типов: в хорошем настроении и в плохом. Саппортер в хорошем настроение после разговора с вами, с вероятностью в 90% отправить контент на перемодерацию, а в 10% случаев, после обоснованных аргументов с вашей стороны и, когда сам убедится, что ваша аргументация соответствует его мнению про контент – снимет блок с вашего рекламного объявления и ваше «настроение улучшиться», а рекламное объявление будет одобрено. Стоит отметить, что повторная модерация – это не 100% шанс на успех, но, примерно, в 70% случаев – ваш контент получит свои «три да» и пройдет дальше.

Кстати, средний срок любого действий со стороны Google — от 24 до 72 часов, но, как правило, если в первые 24 часа ничего не случилось – про вас, скорее всего, забыли или забили (да, так тоже бывает). И тут у Google есть преимущество для пользователей, перед сервисами Facebook – если вы позвоните и напомните в Support Google, что ждете результатов повторной модерации, то они не будут открывать ticket обращения заново и срок рассмотрения останется прежним. В Facebook, каждое новое обращение запускает отсчет времени по новой и, срок ожидания — равно бесконечность.

Саппортер в плохом настроении – сам пересмотрит ваш контент, не услышит ваши аргументы (имеет право, кстати) и «именем Google» объявит решение модератора окончательным. Если вы столкнулись с плохим настроением – рекомендую, положить трубку, глубоко подышать до 10 и перезвонить еще раз. Вы, почти точно, перезвонив, попадете на другого представителя Support и ваше дело может решиться совершенно по-другому. Да, саппортеры ставят пометку о том, что общение с рекламодателем по конкретному кейсу состоялось и первый саппортер дал финальный ответ – но почему вас это должно останавливать? Разве мы всегда можем верно понять друг друга с первого раза, да и связь часто прерывается. В самых критичных ситуациях у вас есть возможность подать свою аргументацию в и-мейле, в виде огромного текста со ссылками на множество источников (из энциклопедий, законов, словарей, даже Википедии), чтобы усилить вашу позиции в борьбе за ваш контент. Но, имейте ввиду, саппортеру – это понравится еще меньше. С другой стороны, если модераторам или саппортерам можно ссылаться на правила, которые еще нигде на ресурсах Google не опубликованы, но якобы уже внутри применяются, то почему вы не можете подкрепить свою позицию доводами из общего мира, в котором это все уже опубликовано.

Причин отказа в пропуске контента может быть сколько угодно, не стоит думать, что фантазия Модератора ограничена рамками Правил и Политик. Иногда причиной может стать религиозные или культурные взгляды того или иного модератора. Они ведь тоже обычные люди. Правда, модерация в Google бывает двух видов: автоматическая и ручная. Автоматическая – ваш лучший друг, если на протяжении первой минуты и восемнадцати секунд вашего рекламного ролика бот не обнаружил ничего подозрительного – бинго – ваш контент в Google-эфире. В другом случае – ваш рекламный ролик проходит на ручную модерацию – ставки сделаны – рулетка.

У Google, для любимых клиентов, есть услуга «Премиум Саппорт». Это услуга становится вам доступна, если вас переводят в статус бизнес-партнера, назначают персонального менеджера и, вообще, начинают любить немножко больше, чем горькое лекарство. Персональные менеджеры, как и модераторы бывают разные. Есть такие, которые поддерживают мнение модераторов и считают мужские соски на обнаженном торсе в спортзале, такими, что подпадают под определение запрещенного контента в категории “sexually suggestive content”, совершенно не допустимым и, даже опасными для показа в Google-эфире.  Но это отдельная тема.

 Автор статьи: Мария Швецова, chief legal counsel at Cryptolawyer.io